Usuário e sua senha esquecida, expirada e conta bloqueada

Usuário e sua senha esquecida, expirada e conta bloqueada

Em um ambiente onde temos mais de três mil usuários é comum ter problemas com senhas. O mais comum é o usuário esquecer a senha ou digitar varias vezes a senha errada e consequentemente a conta é bloqueada. E dependendo da politica de empresa o usuário precisa cadastrar uma nova senha de tempo em tempo e como sempre deixa sempre para ultima hora, acaba não fazendo, consequentemente perde acesso ao sistema.

E a primeira coisa que o usuário faz é ligar para o suporte. E a equipe de atendimento tem uma fila para atender e dependendo do SLA ele pode ficar de 2 a 4 horas esperando a resolução do chamado. Enquanto isso o usuário fica sem conseguir trabalhar por justamente não ter acesso ao sistema por que foi displicente.

Em um projeto recente analisando o ambiente a média de solicitações para redefinir senha e desbloquear conta é de 300 solicitações por mês. E com isso sobrecarrega a equipe com esse tipo de atendimento que poderia ser evitado se o usuário tivesse seguido a politica de empresa. Foi identificado também que alguns usuários agindo de má de fé solicitavam para redefinir a senha de gerentes, ficar tentando logar com o usuário de outro a fim de bloquear a conta e “sacanear” o colega. Tudo isso gerando demanda para a equipe de atendimento  e todos perdem com isso.

Para resolver essa questão foi utilizado o software ADSelfservice da ManageEngine. O ADS é uma solução 100% WEB que vai possibilitar que o próprio usuário consiga redefinir sua senha e:

• Desbloquear sua conta
• Atualizar suas informações de contato direto no AD (Active Diretory)
• Troca de senha segura usando a politica de senha
• Redefinir senha através de agendamento
• Relatórios para auditoria
  • Senhas próximas de expirar
  • Usuários que alteraram senha recentemente
  • Usuários com a conta bloqueada
  • Entre outros
  • Notificações diversas

Com o ADSelfService o usuário vai ter autonomia para redefinir sua senha, alterar a senha em caso de esquecimento, desbloquear a conta e atualizar suas próprias informações. Isso vai diminuir para zero os atendimentos para redefinir senha, deixando a equipe de TI livre para resolver outras questões mais importantes.

O ADSelfService é um produto da família, existe mais dois deles para ajudar na administração do AD, que é ADAudit e ADManager para mais informações só clicar nos respectivos links. Vou comentar dessas outras duas soluções em uma outra oportunidade.

Demo online: http://demo.adselfserviceplus.com/

Funcionalidades: http://www.manageengine.com/products/self-service-password/features.html

INSPIRIT e ManageEngine – MAIS UM CASE DE SUCESSO!

DENSO do Brasil elimina interrupção de aplicações e atraso no suporte ao usuário com solução ManageEngine OpManager.

Antes da instalação da solução de monitoramento de infraestrutra, a equipe de TI da DENSO do Brasil, enfrentava problemas de visualização da paralisação do monitoramento além da velocidade de resolução do problema, já que só notavam essa paralisação após a abertura de um chamado técnico. Este delay provocava a interrupção de diversas atividades corporativas causando prejuízos à empresa.

Dessa forma, a equipe técnica pesquisou no mercado uma solução para atender essa demanda da empresa que pudesse realizar o monitoramento de todos os equipamentos instalados na rede e, assim, garantir que o suporte ao usuário pudesse acontecer proativamente.

A ferramenta encontrada foi o ManageEngine OpManager, distribuído no Brasil com exclusividade pela Inspirit e que foi projetado para permitir que os gestores de TI realizem o gerenciamento remoto de todos os dispositivos de hardware, incluindo servidores, firewall, Lotus Domino servers, active directory servers, routers, switches, impressoras, desktops, nobreaks etc. O OpManager oferece gráficos de utilização em tempo real de CPUs, memórias, discos, e possui suporte a SNMP, WMI, Telnet, SSH, além de monitorar vários ambientes de rede ao mesmo tempo. A solução também emite alertas em caso de falhas em quaisquer dispositivos, facilitando o trabalho do administrador, que terá acesso imediato à relatórios e gráficos completos sobre o status da rede.

“Antes do ManageEngine OpManager, o atendimento acontecia sempre com atraso e um pouco ‘às cegas’. O pessoal de suporte não tinha uma visão muito clara e completa do que estava acontecendo e isso acabava por retardar o atendimento e resultado era um tempo maior para a resolução das ocorrências e mais eventos sem a devida prevenção”, conta Ezauri Coraiola, supervisor de TI da DENSO. “A empresa não possuía qualquer aplicação de monitoramento, o que tornava as ações do departamento de TI em atividades reativas, pois, na maioria das vezes quando um problema ocorria, o suporte era informado pelo usuário final depois do estrago feito”, conta Ezauri. “O monitoramento era manual, em cima das principais aplicações, e era uma tarefa difícil. Vários sistemas críticos precisavam ser controlados e o resultado não era satisfatório”.

“Uma ocorrência que costumava a dar dor de cabeça era relacionada à comunicação do software de gestão (ERP), que possui comunicação com um sistema chamado CIGMA em AS400 via MQ. Esta comunicação envolve vários aplicativos e quando um deles parava ou aumentava o número de mensagens de erro, era uma correria para descobrir onde estava o problema. Quando um aplicativo parava, outras áreas da empresa também deixavam de trabalhar. Agora, com o OpManager, podemos monitorar este o processo e receber alertas antes do aumento da fila ou até mesmo da finalização/queda do processo”, conta Daniel Köhler, analista de suporte da DENSO do Brasil.

De acordo com Köhler, outra grande vantagem do OpManager que agregou valor para a escolha do produto foi a disponibilidade de relatórios agrupados com os TOP 10. “Assim, ela nos oferece um dashboard para que possamos ter uma visão ampla da disponibilidade de todos os dispositivos na rede que estão em pleno funcionamento ou que estão apresentando algum tipo de variação que necessita ser devidamente apurada”, explica. “Com estes recursos foi possível acabar com a fase anterior, quando, na maioria das vezes, um problema nos era informado pelo usuário final, a correção de problema acontecia somente quando já era tarde demais. Com a ferramenta agora é possível acompanhar e monitorar a utilização dos ativos e receber alertas quando um ativo está com utilização sobrecarregada. Com este acompanhamento é possível ter uma intervenção antecipada e coordenada das atividades relacionadas a toda a nossa rede”, acrescenta Köhler.

A infraestrutura de TI da DENSO do Brasil abrange três unidades operacionais, em Curitiba – onde fica a matriz da empresa, São Paulo e Pindamonhangaba , totalizando 35 servidores, 1 mil desktops. No total são aproximadamente 2000 usuários finais que demandam atendimento em tempo real.

OpManager – Quanto utiliza de rede?

Esse tipo de pergunta que a maioria dos cliente costuma fazer, quanto utiliza de banda por device?

Para essa pergunta foi criado um ambiente isolado e monitorado com os seguintes devices:

1. 100 Servers (includes service monitoring like Web, MySQL, FTP, SMTP, HTTPS)
2. 3 Switches (24 Ports).
3. 3 Routers ( 5 Interfaces).
4. 2 Firewalls (3 interfaces).
5. 2 Printers

Os servidores monitorados estão usando WMI com os monitors padrão: CPU, Memoria e Disco. RX e TX das interfaces – utilização – pacotes discardos (erros) estão associados aos switches, roteadores, impressoras e firewalls. O Intervalo de monitorização esta definido como 1 minuto para todos os devices e os monitores também está definido para 1 minuto.

Resultado:

UDP Traffic: 5225 bps

TCP/ WMI Traffic: 39435 bps

ICMP Traffic: 1980 bps (18 bps per device)

O OpManager gera um trafego total de 47Kbps dentro da LAN.

Fonte: ManageEngine

Rua Arizona – ServiceDesk Plus

A Rua Arizona fica bem perto aqui da Inspirit, saímos daqui 13:35 e chegamos cedo na reunião. O prédio é show de bola, esperamos pouco ate que o responsável chegou (ate que rápido).

Cliente já havia acessado a demo online e conhecia um pouco da solução e essa reunião foi para justamente tirar algumas duvidas e visualizar algumas coisas na pratica. Perguntei ao cliente se ele tem interesse na parte de inventario de hardware e software e nas boas praticas de ITIL, de inicio não mas futuramente sim.

Atualmente as solicitações são atendidas por e-mail e não tem controle de nada e muito menos uma base de conhecimento, registro das solicitações, relatórios, etc. E o ServiceDesk vem para arrumar a casa, cliente comentou que gostou da solução e que lhe atende, pediu uma cotação.

Com esse calor eu a vendedora A estávamos querendo tomar aquela água gelada mas durante a reunião não foi oferecido, saímos de La e ficamos do lado de fora esperando o taxi. Um dos mensageiros do prédio viu a gente conversando e comentando que estávamos com sede e ele ouviu a gente dizer que a pessoa que fez a reunião não ofereceu água. Ele atravessou a rua e na volta ele perguntou se estávamos aguardando taxi, respondemos que sim e logo em seguida ele perguntou se queríamos água, respondemos que sim (dãããã), e deu ate opção de com gás ou sem rsrs

Essa água caiu do céu, muito gelada………..salvou nois rsrs

Semana agitada e com mudanças

Semana agitada e com mudanças

Segunda feira foi dia normal, falei com os clientes, respondi vários e-mails de clientes com duvidas, vários leads, algumas solicitações no ServiceDesk que estão aguardando a resposta do cliente.

No outro dia teve um webex (acesso remoto) para apresentação de ServiceDesk, a apresentação realizada com sucesso e no meio da apresentação foi identificando algumas outras necessidades a mais do cliente e também mostrei rapidinho o Application Manager e também um pouco do OpManager com o plugin do Netflow. Cliente ficou interessado em todas essas soluções e enviei o link para download das soluções. No final do dia teve uma reunião com o Eduardo e teve muitas mudanças de diretrizes, mudança de sala, forma de atendimento, etc.

Antigamente ficava na área de Professional Service juntamente com o pessoal do Suporte, Infra, projetos, mas agora fui para o setor comercial fazendo exatamente o que eu fazia mas com algumas novas diretrizes e ao lado do pessoal do comercial.

Estou a três dias nesse novo setor e aparentemente estou gostando e vamos correr atrás desses novos objetivos.

E na sexta feira tivemos algumas oportunidades de serviços e no período da tarde fui em um  cliente perto mesmo da Inspirit. Foi eu a vendedora para apresentar o ServiceDesk Plus e o Desktop Central. Apresentamos as soluções e o cliente gostou, mas ainda não esta usando a Trial, mas disse que agora que sabe que o software atende suas necessidades vai utilizar o Trial. E entrar em contato se necessario.

Inté a proxima…

Manage Engine – Tiago Bigode

Eu sou Tiago Toledo mais conhecido como Tiago Bigode. Estou começando esse blog com intuito de colocar minha experencia e vivencia com os produtos Manage Engine.

Algumas coisas vou pegar do Blog oficial da ME e traduzir para divulgar a informação e colocar minhas opiniões sobre os mesmo. Vou colocar citação sobre os textos traduzidos informando que foi retirado os Blog oficial. Caso tenha algum erro de tradução ou alguma coisa sem sentido, me avise para que possa ser corrigido

Estou começando um forum que vou colocar procedimentos, documentação, problemas, difculdades na implatação, etc. Quem tiver interrese pode acessar e ajudar a montar essa base se conhecimento.