Application Manager atualizado – Versão 9 Build 9005

Atualização do APPM com correção de alguns bugs. Quando o AV do SO (Sistema Operacional) estava rodando dava conflito com a software, algumas questões de lentidão na pagina Home e o agendamento de disponibilidade que estava com problemas (Downtime Schedulers).

Segue abaixo o release notes:

August 27, 2009 (Build No. 9005)

1. Applications Manager startup problem in windows when Anti Virus software is running.
2. Fixed issue in slow loading of Home page.
3. Issues in showing the thresholds, adding process in SQL Server backend is fixed.
4. Issue in showing the configured Downtime Schedulers.

Support Center Plus – Customer Support Software

Support Center Plus é uma solução abrangente no atendimento Held Desk, que pode ajudar qualquer empresa de classe mundial a fornecer suporte e serviço aos seus clientes a um preço acessível. È uma forma eficiente e eficaz de comunicação com seus clientes.

Com o Support Center Plus você reduz custos, simplifica processos, aumente a produtividade e com isso é possível dar total apoio aos clientes. Support Center Plus é uma solução acessível para a industria do Help Desk e pode ser implantado imediatamente, por que tem uma abordagem  integrada “Out of Box”. E também pode ser personalizada de acordo com as necessidades do seu negocio.

Com as novas Features do Suporte Center voce consegue criar varias unidades de negocios, cada uma com suas configurações personalizadas, e-mails, etc. Acesso remoto integrado a solução, é atraves do Zoho Meeting, eu testei e gostei bastante dessa ferramenta. Alem do novo visual que esta show de bola.

Temos duas versões do Suppor Center Plus

Standard Edition:

• Gerenciamento de Respostas de E-mails
• Gerenciamentos de Contas e Contatos
• Base de Conhecimento
• Gerenciamento de SLA
• Customer Service Reports
• Suporte a Multi Idiomas

Professional Editio (Tudo que tem na Standard mais):

• Self Service Portal
• Gerenciamento de Contratos
• Catalago de Serviço
• Active Directory
• Agendamento de Sincronização de CSV
• Pesquisa de Satisfação
• Unidades de Negocios
• Suporte a Multi Idiomas

Temos disponiveis dois ADD-ONs que pode serve para as duas edições:

1. CTI Integration
2. Acesso Remoto

Essa solução é ideal para prestação de serviços e gerenciamento de clientes, contatos, contratos, SLA, E-mails. Você disponibiliza para seu cliente um usuário e senha para que ele acesse o portal e crie suas solicitações e acompanhe em tempo real as atualizações. Todos os e-mails trocados com os clientes são automaticamente incluídos na solicitação, facilitando assim o controle e no caso do técnico que esta atendendo não estiver na empresa qualquer outro técnico pode dar atendimento por que vai ter todo o histórico de e-mails, anotações, tarefas, procedimentos enviados, etc

Através da base de conhecimento você disponibiliza para seu cliente os problemas mais comuns e suas soluções evitando assim aberturas de solicitações que tenha uma solução. Cadastro de plano de suportes, cada um com sua SLA personalizada.

Application Manager atualizado – Versão 9 Build 9002

Support Center atualizado – Versão 7.5 Build 7505

Ontem saiu uma release sobre o problema em quem utiliza MS-SQL em portugues. Na build 7504 não era possivel fazer o upgrade por que esta gerando erro mas agora não mais. A build 7505 corrigi esse problema, segue abaixo a Release Notes.

E para quem quizer baixar o upgrade dessa nova build, clique aqui.

Release Notes (Build No. 7505 )

ManageEngine SupportCenter Plus 7.5 (Build No. 7505 ) release includes the following:

Issues fixed

• Collation issue related to non-english mssql database identified & warned. The issue will be fixed through a backup & restore and then upgrade procedure.
• Deleting a sub account in turn deletes parent account

Support Center atualizado – Versão 7.5 Build 7504

Após ter mudado de versão da 7 para a versão 7.5 build 7503 foi detectado vários problemas na atualização. Mas por falta de tempo coloquei essa atualização e agora que consegui separar um tempo, esses problemas foram corrigidos no hotfix 7504. Eu não testei ainda, mas os indianos falaram que esse hotfix resolve os problemas da atualização.

Foi fazer um post falando sobre o Support Center e suas NOVAS funcionalidades, que estão show de bola. E no ROADMAP tem coisa ainda pra sair….

Sobre essa atualização segue abaixo o Release Notes tanto da atualização 7016 para a 7504.

Release Notes (Build No. 7504 )

ManageEngine SupportCenter Plus 7.5 (Build No. 7504 ) release includes the following :

Issues fixed

• Issue with the list view pages in languages other than English – Fixed
• Issue with some contacts not able to login – Fixed
• Search in non-english language not working – Fixed
• Some links in the non-english languages not working – Fixed

ManageEngine SupportCenter Plus 7.5 ReadMe

Welcome to ManageEngine SupportCenter Plus 7.5 ReadMe document. SupportCenter Plus is an easy-to-use, web-based customer support software that improves productivity and efficiency of your Support Team, thus lowering IT costs and administrative expenses.

This ReadMe is divided into the following sections:

1. Release Notes (Build No. 7503)

2. Contact Information

1.0 Release Notes (Build No. 7503 )

ManageEngine SupportCenter Plus 7.5 (Build No. 7503 ) release includes the following :

Features

Business Units

• Ability to manage the customer support queries of multiple Business Units of an organization using the same installation of SupportCenter
• Ability to define different configuration like Category, Priority, Level, Custom Fields, Operational Hours, Holidays etc for each Business Unit

Customer Portal Enhancements

• A completely configurable web portal
• A fully redesigned admin configuration for better usability

Customer Reports

• Ability to Support Reps to create reports for contacts
• Ability for Support Reps to share a single report to multiple accounts. When contact runs the report, the data that is returned is based on the account and also his own role (ordinary contact, primary contact etc)

User Registration

• Users to register themselves from the customer portal
• Automatic validation to check the user email
• Option to enable Administrator approval in the process

Computer Telephony Integration

• Asterisk Integration
• Ability to display the caller history & his requests to the Support Reps when a call lands on the line for Asterisk PBX

Request Module Enhancements

• Support for secured email fetching (POPS, IMAPS protocols with TLS enabled)
• Support for secured email sending (SMTPS with TLS enabled)
• Ability to configure multiple incoming email ids
• Enhanced option to search contact, account or contract information to create a request

Custom Views

• Custom views for all modules

Remote Assistance

• Ability to troubleshoot remote clients
• Share the desktop
• View remote desktop

New UI & usability enhancements

User Management

• A user will be uniquely identified by his email address in all parts of the application.

Enhancements

• Option to automatically detect mail loops & mail storms and proactively prevent them.
• Ability to auto-cc own support team when a reply is sent.
• Account Manager field added to Time Entry Reports
• Ability to create reports based on Solutions
• Ability to show/hide the “Solutions” tab for the contacts.
• Ability for user to set timezone & datetime format preferences
• Option to search Request IDs directly and go to the Request directly
• Contract expiry related summary information in the Home page.
• Ability to import Account Manager using the Account/Contact Import CSV option.
• Option to view the number of mails to be fetched in the Mail server settings.

Issues fixed

• Extra spacing in the editors fixed
• OutOfMemory when contact uses the reply option from the web portal
• Custom Views not working in the Russian version
• Option to delete CSV schedule.
• Email Fetching Issues
• Issue when editing the date in reports
• Email fetching thread stops after certain amount of time.
• To/Cc not displayed in the Request View Page when the contact
• Request Title was termed uniformly as “Subject” in all places
• Formatting Issue in displaying the contract services list in contracts
• Attachment icon in conversations missing.
• Custom Views filters based on text fields were case sensitive.
• Unwanted Javascripts that were loading is cleaned up.
• Formatting issue in Admin – Industry icon
• New custom filter screen loads the previous filter criteria
• Notifications, Business Rules & SLAs do not work when the contact logs a request without logging in (but provides his email)
• Formatting issues in displaying announcements fixed.
• In the Italian version, the issue wit the condition section of Business Rules.
• Issue of displaying the author of a solution to the contacts when viewing the solutions.
• Announcement set for a future date was being displayed to the contact.
• Wrong solution opened when clicking on the solution link.
• In Solutions, when two or more solutions have the inline images with the same name, the latest images overrides the others.

Changes

• In all list views, the maximum number of rows per page set to 100
• Custom Views are moved to the left of the page.
• The column list in the list views that are configured previously will not be retained & needs to be reconfigured.

Apresentação ServiceDesk Plus – Chácara Santo Antonio

Apresentação ServiceDesk Plus – Chácara Santo Antonio

Tudo estava certo para a apresentação as 15h00min, mas o cliente liga na parte da manha para antecipar a reunião para as 14h00min, fiquei muito puto por que tinha outros planos para aquela tarde. Tive que mudar meu horário de almoço por causa disso…

Estávamos no elevador indo para o taxi quando eu lembro que esqueci os boletos e o endereço rsrs tive que voltar para pegar. Aparentemente chegamos na Rua Alexandre Dumas e começamos a olhar o numeral e quando vejo o numero 2100 e logo em seguida o 2220, pensei que era um prédio do lado desse, o taxi parou e o dispensamos. Entramos no prédio e falamos que queríamos falar com o cliente da empresa X e a mulher (pelo jeito dela percebemos que isso acontece com freqüência) responde que essa empresa não é nesse prédio e sim em outro prédio a dois quarteirões dali.

Saímos do prédio e fomos para calcada e começamos a olhar na numeração, olha daqui olha dali, percebemos que a numeração é toda desordenada e começamos a conversar sobre isso (enquanto isso varias pessoas passam entre a gente) e de repente uma pessoa que passa repara na nossa conversa e fala vocês vão para o numero 2200 e respondemos prontamente que sim. Nos apresentamos falando que somos da Inspirit e vamos fazer a apresentação da solução ServiceDesk Plus, continuamos andando e conversando, conversa vai conversa vem, descobrimos que essa pessoa é o Diretor financeiro da empresa que estávamos indo e ele falou que se nos conseguimos vender a solução passaria pela mesa dele rsrs foi bem legal a conversa e tivemos um bom começo neh ehehehhe

Fizemos o cadastro e ficamos aguardando na portaria. Vinte minutos depois fomos chamado para a reunião, que foi na sala do diretor (calma não é o mesmo direto que nos “achou” na rua), apresentamos a solução, tiramos a duvida e bem no final da apresentação apareceu o diretor e ele gostou da solução e tinha algumas duvidas mas foi por pouco tempo. Duvidas esclarecida e começamos a discutir sobre a parte de licenciamento, versões, preço, etc.

O cliente foi bem sincero e comentou que tinha outras soluções na jogada e gostou especialmente da nossa solução e gostaria de fechar conosco e ficamos com esse objetivo de oferecer a melhor solução com melhor custo beneficio. Desafio aceito e como diria um amigo meu “É nóis queiroz”

Apresentação ServiceDesk Plus – Vila Mariana

O cliente é na vila mariana, pertinho da Inspirit. Pedimos o taxi as 09:00 e ainda chegamos La faltando 15. Ficamos esperando na recepção e tinha uma parada que sai água bem legal, tirei uma foto abaixo

E o tempo estava feio pakas, chuviscando e ameaçando cair o mundo. O transito estava super de boa.

A apresentação começou e duvidas também. No meio da apresentação o cliente começou a levantar uma necessidade que não era característica do ServiceDesk Plus e sim do Suporte Center. Que é a parte de gerenciamento de contas dos clientes e como não tinha o ambiente de teste pronto tivemos que usar o demo online.

O cliente tem uma necessidade especifica de integrar a solução ao SAP que já esta sendo desenvolvido pelo fabricante. Foi explicado todo o fluxo de atendimento, configuração de SLA, escalonamento, mudança de STATUS (parar o não o cronometro), personalização da solução, etc.

Resumo da Semana – numero 2

Na semana passada marcamos treinamento de ADManager e Desktop Central que seria na segunda na parte da manha mas por vários motivos tivemos que mudar para meio dia ate as trezes horas. E foi somente do ADManager, Desktop Central ficou para outro dia. Começamos o treinamento e na metade do treinamento o Tonimar teve que atender uma ligação e bem nessa hora surgiu um duvida e uma certa pessoa tentou explicar uma coisa que não sabia (foi muito engraçado) e quando questionado sobre a duvida não soube responder e rimos muito com isso ele ficou gesticulando,fazendo pose de quem tinha entendido e acabou falando nada com nada. E na parte da tarde tive que sair por motivos pessoais.

Já na terça feira entrei em contato com um cliente para acertar detalhes do treinamento e certificação do NetFlow. Esse cliente já tem algumas soluções em seu ambiente e gostaria de instalar o plugin do NetFlow e ao mesmo fazer o treinamento e certificação. E um grande (muito grande) esta testando a solução Application Manager, ligou para tirar algumas duvidas e renovar sua licença Trial por mais alguns dias para finalizar os teste e mostrar para a diretoria.

Fizemos um rápido treinamento de ADManager e Desktop Central na parte da manha. E um cliente que vai utilizar o Asset Explorer para inventariar todo o seu parque ligou com algumas duvidas de como funcionava a solução. O Asset Explorer precisa do serviço RPC, DCOM e WMI ativos e o firewall deve estar desativado ou configurar a regra de permissão mas o problema é que como o parque é muito grande ele precisa fazer essas configurações de uma forma mais rápida como por exemplo um script que rode no logon, procedimento elaborado e enviado para o cliente.

Tinhas marcado para quinta feira um Conference Call com uma revenda e como é o nome já diz é um conference call não há necessidade de ir ao cliente e também ele não deixou claro que precisa que algum fosse La. Ficamos aguardando o cliente ligar e uma hora antes ele ligou perguntando se estamos a caminha e falamos que não por que seria um conference e ficou aquela falação mas conseguimos nos acertar e eu entrei em contato com cliente e fiz a apresentação do ServiceDesk Plus com sucesso e todas as duvidas foram sanadas. Cliente comentou que a solução atende as suas necessidades e que vai entrar em contato com o comercial para receber a proposta formal do produto.

Sexta feira começou com chuva e o tempo esta muito feio, segue uma foto da Av Ibirapuera. E mais um dia esta começando mas é sexta feira

ServiceDesk Plus – Atualização 7509

Essa atualização saiu para corrigir alguns problemas. Segue abaixo Release notes da versão 7.5 Build 7509.

 Issues Fixed in 7509 (Released on :17-July-2009)

1. SD-15434,SD-20979 – NullPointer Exception upon performing request bulk edit, if no site is configured in the system.
2. SD-20971 – PreventiveMaintanence tasks are not generated when scheduled but created when manually run. Upon enabling the Notification for the new PM task creation, there is a notification mail saying PM task is generated but clicking on the link would say “Request does not fall under your scope. Hence you are not authorized to view the same”. as the Scheduled Request is not getting added.
3. SD-14937,SD-14934 – Searching the asset / workstation is slow and takes more time and lead to 100% CPU usage.
4. SD-21095 – After upgrade to 7507, few requester are unable to see one or more fields when creating new request through new request creation form.
5. SD-13827 – Upon performing the Active Directory (AD)  import, latest selection of the Organizational Units (OU) will not be retained.
6. SD-15530 – If Organizational Units (OU) name contains square bracket,Organizational Units get deselected even after importing users from that Organizational Units in mssql.
7. SD-15517 – Incorrect error message is shown while saving the mail server details for POPS, IMAPS, if there is no trusted / self-signed certificate is applied. Now the failure error message is changed to provide a  meaningful message.
8. SD-15307, SD-20688 – Formatting of request description / resolution and solution (e.g. Bold/Italic/Underline /background colour) is not being saved.
9. SD-14854 – Problem in scanning the VMWare’s virtual machines, it will overwrite the scanned information with the last scanned machine information because the MAC Address of the secondary and/or the tertiary NICs are the same for all servers in the VMWare box, though the primary NICs are different. Based on a configuration entry added into the Globalconfig table, it will add the scan information even through it shares the same MAC address.
10. SD-14177 – Criteria for the columns in the Custom filters gets removed upon editing and saving the custom filter more than once. Say, we have a custom filter added with “AND” criteria, with two columns and say “Subject” and “Requester” and then edit the same and click save, we could see the criteria gets changed. And again edit the custom filter we could see that the criteria gets removed.
11. SD-15392 – If a request template name contains an “&” in it , template name gets truncated.
12. SD-14944 – Priority name displayed twice in the request list view, if the priority name exceeds 20 characters.
13. SD-15391 – UDF field containing “id” as sub-string, is not getting saved in the request template.
14. SD-20600,SD-15271- Improper error message while deleting / closing a request.
15. SD-15509, SD-21077 – Upon closing the problem will make the solution content displays with html tags.
16. SD-14531 – Change the status of the asset by clicking the asset state link will not get reflect in the list view, by using asset search (left side). After the change is applied, the list view page is not getting refreshed.
17. SD-14397 – Requester allowed to view reverting back to “Show only their own requests”(default) in requester details when AD Import.
18. SD-21139 – While creating new request through Quick Create / through new Request Form, and upon clicking the “Save” / “Add request” button, some times, duplicate request are getting created because of the user do not know whether the request is getting added or not. To avoid this, “Add Request” button under web-form and “Save” button under Quick Creation will be inactive when click on the button once, until the form submission is done completely.
19. SD-21134,SD-14927- NullPointer Exception while performing workstation import through CSV, if we give user and department alone without site field.

OpManager Professional – Atualização 8020 e 8021

OpManager Professional – Atualização 8020 e 8021

Após a atualização para a versão 8010 que é o service Pack 1 foi, foi identificado alguns problemas como o idioma Chines e o backup que estava muito lento e foi adicionado uma nova feature que foi o “Alarm Suppression”.

Alarm Suppression - Suppress the alarms of a specific device for a pre-defined time interval. Exemplo: esta sendo  monitorado algum processo ou serviço e você precisa reiniciar o serviço por algum motivo e ao fazer isso vai gerar alarme, mas programando o alarm suppression os alarmes não aconteceram no período de tempo programado.

OpManager v8 Service Pack I – Build No. 8020
Enhancements & Issues fixed
• Alarm Suppression: Suppress the alarms of a specific device for a pre-defined time interval.
• Faster Backup and Restore utilities
• I18N Internationalization issues fixed (For Japanese and Chinese Language)

E como eu não tinha falado dessa atualização estou falando das duas ao mesmo tempo. E agora é a atualização 8021.

E na atualização 8021 teve melhorias e aperfeiçoamento algumas coisas como a parte de ações dos alarmes, o e-mail notification foi adicionado o link no snapshot para facilitar o acesso, adicionar o Google maps na personalização do dashboard, etc. E a correção de algumas questões já conhecidas.

OpManager v8 – Hotfix IV – Build No. 8021
Enhancements:
• Enhanced Alarm actions:
o Option to perform Ping, Trace Route, Test Monitor, Actions, Manage/ Unmanage devices, RDP & much more for every alarm.
• Email Notification will have a link to device snapshot page for faster access to OpManager web-client
• Ability to add Google maps to Custom Dashboards
• Option to sort entries in Infrastructure view widget
• WMI–based partition details are added out–of–the–box

Issues Fixed:
• No data on time range–based availability report fixed
• Notification profile association for Windows NT services fixed
• Custom Category Fixes:
o Domain Controller Performance data on at–a–glance reports are shown even if the device is moved to a custom category.
o Error while adding performance monitor to a device, if moved to custom category is fixed
• Included option to configure notification profile for devices in custom categories viz. Windows Services, Event–Log rules etc…
• Interface related Fixes:
o Sort Interfaces by “IfIndex” in the devices snapshot page
o Custom/ Vendor specific monitors will be added only for managed interfaces
o Threshold values not getting cleared issue for interface errors & discards is fixed
• Memory Performance issue for VMware and CLI–based monitoring fixed
• System idle process is removed from the list of Top 3 Processes
• Fixed data not available issue from some NTML URLs
• OpManager’s latest discussions are now shown in Support tab