OpManager Enterprise – Atualização 7500 SP1

Muitas novidades e muitas correções tambem…..

New Features or Enhancements

• Central MSSQL ⁄ Probe – Mysql or MSSQL datbase supported
• MSSQL Database support (version 2000 and 2005 supported)
• Migration from one database to other database
• Windows 2008 support
• Export data to XL view
• WebAlarms
• Schedule custom reports
• Enhancements in Discovery using import CSV file
• File⁄Folder monitoring
• Credential setting in Quick Configuration Wizard for bulk associations
• Delete notification profile in Quick Configuration Wizard for bulk delete of notification profiles
• SSHV2 support
• Rebranding tool
• User Creation includes sites too
• Process monitors can be added from central server also

Issues fixed

• All Server Disk Usage Report – PDF report was not working. That is fixed
• BV names not listed in dashboard
• Device Availability dial was showing not monitored while it was actually up for the last 24 hours. That is fixed
• In dashboard, sometimes the severity for the categories was wrong. While logged in using one site, the severity was shown for the other sites too. That is fixed
• Router IP Routing table, Address Table and Switch STP table were not working from central server. That is fixed
• WMI data collection for CPU, Memory, Disk – error handling from the device was missing and leads to data not being collected. That is fixed
• In BVNames, customer names and probe names are not allowed
• In Notification Profile, testAction is included
• Chat link removed in support tab
• Site report gives report of all sites – This is fixed
• Custom report – yesterday report was wrong – This is fixed
• In ScheduleReports, for users with administrator privilege but not with name ‘admin’, the business views were not listed. That is fixed
• If Site filter is selected, the BV has zero devices – That is fixed
• The total devices count in dashboard map was reflecting page length, though the charts reflected all devices in that category. This was misleading. This is fixed to show total devices count in that category
• Windows service monitors were not discovered from central server. That is fixed
• Credentails page – special characters handled
• Domain Controller category, cpu usage showed negative values. That is fixed
• All Domain Controllers showed as having problem in the snapshot page in probe, even when there are no problems. That is fixed
• Probes missing from the probes page in admin tab is fixed
• In DisplayName of the device, XML specific special characters are not allowed
• MapSymbols and MapLinks were disappearing from Business View if site filter is applied. That is fixed

Support Center Plus – Customer Support Software

Support Center Plus é uma solução abrangente no atendimento Held Desk, que pode ajudar qualquer empresa de classe mundial a fornecer suporte e serviço aos seus clientes a um preço acessível. È uma forma eficiente e eficaz de comunicação com seus clientes.

Com o Support Center Plus você reduz custos, simplifica processos, aumente a produtividade e com isso é possível dar total apoio aos clientes. Support Center Plus é uma solução acessível para a industria do Help Desk e pode ser implantado imediatamente, por que tem uma abordagem  integrada “Out of Box”. E também pode ser personalizada de acordo com as necessidades do seu negocio.

Com as novas Features do Suporte Center voce consegue criar varias unidades de negocios, cada uma com suas configurações personalizadas, e-mails, etc. Acesso remoto integrado a solução, é atraves do Zoho Meeting, eu testei e gostei bastante dessa ferramenta. Alem do novo visual que esta show de bola.

Temos duas versões do Suppor Center Plus

Standard Edition:

• Gerenciamento de Respostas de E-mails
• Gerenciamentos de Contas e Contatos
• Base de Conhecimento
• Gerenciamento de SLA
• Customer Service Reports
• Suporte a Multi Idiomas

Professional Editio (Tudo que tem na Standard mais):

• Self Service Portal
• Gerenciamento de Contratos
• Catalago de Serviço
• Active Directory
• Agendamento de Sincronização de CSV
• Pesquisa de Satisfação
• Unidades de Negocios
• Suporte a Multi Idiomas

Temos disponiveis dois ADD-ONs que pode serve para as duas edições:

1. CTI Integration
2. Acesso Remoto

Essa solução é ideal para prestação de serviços e gerenciamento de clientes, contatos, contratos, SLA, E-mails. Você disponibiliza para seu cliente um usuário e senha para que ele acesse o portal e crie suas solicitações e acompanhe em tempo real as atualizações. Todos os e-mails trocados com os clientes são automaticamente incluídos na solicitação, facilitando assim o controle e no caso do técnico que esta atendendo não estiver na empresa qualquer outro técnico pode dar atendimento por que vai ter todo o histórico de e-mails, anotações, tarefas, procedimentos enviados, etc

Através da base de conhecimento você disponibiliza para seu cliente os problemas mais comuns e suas soluções evitando assim aberturas de solicitações que tenha uma solução. Cadastro de plano de suportes, cada um com sua SLA personalizada.

Application Manager atualizado – Versão 9 Build 9002

Support Center atualizado – Versão 7.5 Build 7505

Ontem saiu uma release sobre o problema em quem utiliza MS-SQL em portugues. Na build 7504 não era possivel fazer o upgrade por que esta gerando erro mas agora não mais. A build 7505 corrigi esse problema, segue abaixo a Release Notes.

E para quem quizer baixar o upgrade dessa nova build, clique aqui.

Release Notes (Build No. 7505 )

ManageEngine SupportCenter Plus 7.5 (Build No. 7505 ) release includes the following:

Issues fixed

• Collation issue related to non-english mssql database identified & warned. The issue will be fixed through a backup & restore and then upgrade procedure.
• Deleting a sub account in turn deletes parent account

Support Center atualizado – Versão 7.5 Build 7504

Após ter mudado de versão da 7 para a versão 7.5 build 7503 foi detectado vários problemas na atualização. Mas por falta de tempo coloquei essa atualização e agora que consegui separar um tempo, esses problemas foram corrigidos no hotfix 7504. Eu não testei ainda, mas os indianos falaram que esse hotfix resolve os problemas da atualização.

Foi fazer um post falando sobre o Support Center e suas NOVAS funcionalidades, que estão show de bola. E no ROADMAP tem coisa ainda pra sair….

Sobre essa atualização segue abaixo o Release Notes tanto da atualização 7016 para a 7504.

Release Notes (Build No. 7504 )

ManageEngine SupportCenter Plus 7.5 (Build No. 7504 ) release includes the following :

Issues fixed

• Issue with the list view pages in languages other than English – Fixed
• Issue with some contacts not able to login – Fixed
• Search in non-english language not working – Fixed
• Some links in the non-english languages not working – Fixed

ManageEngine SupportCenter Plus 7.5 ReadMe

Welcome to ManageEngine SupportCenter Plus 7.5 ReadMe document. SupportCenter Plus is an easy-to-use, web-based customer support software that improves productivity and efficiency of your Support Team, thus lowering IT costs and administrative expenses.

This ReadMe is divided into the following sections:

1. Release Notes (Build No. 7503)

2. Contact Information

1.0 Release Notes (Build No. 7503 )

ManageEngine SupportCenter Plus 7.5 (Build No. 7503 ) release includes the following :

Features

Business Units

• Ability to manage the customer support queries of multiple Business Units of an organization using the same installation of SupportCenter
• Ability to define different configuration like Category, Priority, Level, Custom Fields, Operational Hours, Holidays etc for each Business Unit

Customer Portal Enhancements

• A completely configurable web portal
• A fully redesigned admin configuration for better usability

Customer Reports

• Ability to Support Reps to create reports for contacts
• Ability for Support Reps to share a single report to multiple accounts. When contact runs the report, the data that is returned is based on the account and also his own role (ordinary contact, primary contact etc)

User Registration

• Users to register themselves from the customer portal
• Automatic validation to check the user email
• Option to enable Administrator approval in the process

Computer Telephony Integration

• Asterisk Integration
• Ability to display the caller history & his requests to the Support Reps when a call lands on the line for Asterisk PBX

Request Module Enhancements

• Support for secured email fetching (POPS, IMAPS protocols with TLS enabled)
• Support for secured email sending (SMTPS with TLS enabled)
• Ability to configure multiple incoming email ids
• Enhanced option to search contact, account or contract information to create a request

Custom Views

• Custom views for all modules

Remote Assistance

• Ability to troubleshoot remote clients
• Share the desktop
• View remote desktop

New UI & usability enhancements

User Management

• A user will be uniquely identified by his email address in all parts of the application.

Enhancements

• Option to automatically detect mail loops & mail storms and proactively prevent them.
• Ability to auto-cc own support team when a reply is sent.
• Account Manager field added to Time Entry Reports
• Ability to create reports based on Solutions
• Ability to show/hide the “Solutions” tab for the contacts.
• Ability for user to set timezone & datetime format preferences
• Option to search Request IDs directly and go to the Request directly
• Contract expiry related summary information in the Home page.
• Ability to import Account Manager using the Account/Contact Import CSV option.
• Option to view the number of mails to be fetched in the Mail server settings.

Issues fixed

• Extra spacing in the editors fixed
• OutOfMemory when contact uses the reply option from the web portal
• Custom Views not working in the Russian version
• Option to delete CSV schedule.
• Email Fetching Issues
• Issue when editing the date in reports
• Email fetching thread stops after certain amount of time.
• To/Cc not displayed in the Request View Page when the contact
• Request Title was termed uniformly as “Subject” in all places
• Formatting Issue in displaying the contract services list in contracts
• Attachment icon in conversations missing.
• Custom Views filters based on text fields were case sensitive.
• Unwanted Javascripts that were loading is cleaned up.
• Formatting issue in Admin – Industry icon
• New custom filter screen loads the previous filter criteria
• Notifications, Business Rules & SLAs do not work when the contact logs a request without logging in (but provides his email)
• Formatting issues in displaying announcements fixed.
• In the Italian version, the issue wit the condition section of Business Rules.
• Issue of displaying the author of a solution to the contacts when viewing the solutions.
• Announcement set for a future date was being displayed to the contact.
• Wrong solution opened when clicking on the solution link.
• In Solutions, when two or more solutions have the inline images with the same name, the latest images overrides the others.

Changes

• In all list views, the maximum number of rows per page set to 100
• Custom Views are moved to the left of the page.
• The column list in the list views that are configured previously will not be retained & needs to be reconfigured.

Apresentação ServiceDesk Plus – Chácara Santo Antonio

Apresentação ServiceDesk Plus – Chácara Santo Antonio

Tudo estava certo para a apresentação as 15h00min, mas o cliente liga na parte da manha para antecipar a reunião para as 14h00min, fiquei muito puto por que tinha outros planos para aquela tarde. Tive que mudar meu horário de almoço por causa disso…

Estávamos no elevador indo para o taxi quando eu lembro que esqueci os boletos e o endereço rsrs tive que voltar para pegar. Aparentemente chegamos na Rua Alexandre Dumas e começamos a olhar o numeral e quando vejo o numero 2100 e logo em seguida o 2220, pensei que era um prédio do lado desse, o taxi parou e o dispensamos. Entramos no prédio e falamos que queríamos falar com o cliente da empresa X e a mulher (pelo jeito dela percebemos que isso acontece com freqüência) responde que essa empresa não é nesse prédio e sim em outro prédio a dois quarteirões dali.

Saímos do prédio e fomos para calcada e começamos a olhar na numeração, olha daqui olha dali, percebemos que a numeração é toda desordenada e começamos a conversar sobre isso (enquanto isso varias pessoas passam entre a gente) e de repente uma pessoa que passa repara na nossa conversa e fala vocês vão para o numero 2200 e respondemos prontamente que sim. Nos apresentamos falando que somos da Inspirit e vamos fazer a apresentação da solução ServiceDesk Plus, continuamos andando e conversando, conversa vai conversa vem, descobrimos que essa pessoa é o Diretor financeiro da empresa que estávamos indo e ele falou que se nos conseguimos vender a solução passaria pela mesa dele rsrs foi bem legal a conversa e tivemos um bom começo neh ehehehhe

Fizemos o cadastro e ficamos aguardando na portaria. Vinte minutos depois fomos chamado para a reunião, que foi na sala do diretor (calma não é o mesmo direto que nos “achou” na rua), apresentamos a solução, tiramos a duvida e bem no final da apresentação apareceu o diretor e ele gostou da solução e tinha algumas duvidas mas foi por pouco tempo. Duvidas esclarecida e começamos a discutir sobre a parte de licenciamento, versões, preço, etc.

O cliente foi bem sincero e comentou que tinha outras soluções na jogada e gostou especialmente da nossa solução e gostaria de fechar conosco e ficamos com esse objetivo de oferecer a melhor solução com melhor custo beneficio. Desafio aceito e como diria um amigo meu “É nóis queiroz”

OpManager Professional – Certificação e Treinamento

OpManager Professional – Certificação e Treinamento

Essa é a segunda parte do treinamento que realizamos na paulista, na semana passada foi do Application Manager e agora vai ter o treinamento do OpManager com “apostila” e prova para a certificação.

Ficamos em uma sala diferente, em vez de um projetor era uma TV de 32 polegadas. Foi o mesmo pessoal da semana passada e como eles já estavam utilizando a ferramenta há mais tempo foi tranqüilo o treinamento em si e prova então nem se fala, tivemos uma pessoa que teve que fazer a segunda tentativa as outras passaram com mais de 85%. O instrutor foi mais uma vez o Tonimar Dal Aba.

O primeiro dia de treinamento é mostrar todas as funcionalidades da solução, fazer instalação, configuração de devices, definir serviços que irão ser monitorados no discover, colocar credenciais, configurar template, etc. O mais importante é entender a necessidade do cliente e escolher a versão correta do OpManager, foi uma das lições mais importantes que eles aprenderam. Fomos almoçar em um restaurante “chinês” como eu havia tomando café da manha reforçado não almocei mas o pessoal comeu bem, era 8.50 o prato e nesse prato podia colocar o quanto quiser. Eu tomei dois sucos, eu adoro suco de goiaba e o outro era de morando.

O segundo dia é feita um revisão geral para deixar bem “fresco” a informação na mente, a revisão acabou era 12:00 e pouco. Sugerimos fazer a pausa para o almoço e depois à prova, mas o pessoal tava animado e decidiu fazer a prova logo em seguida.

O almoço foi no mesmos restaurante da semana passada, come a vontade por 10,50 desta vez eu almocei normalmente e como almoçamos do lado de fora tivemos que comer meio rápido por causa do frio senão a comida iria ficar gelada. Assim que voltamos do almoço os certificados já estavam prontos e foi assinar e ir embora.

Foto da Paulista de um outro angulo da nova sala de treinamento

OpManager Professional – Treinamento

OpManager Professional – Treinamento

Desta vez foi na Aclimação e foi o treinamento do OpManager Professional. Como é perto de casa consegui sair de as 08h30min e chegar as 09h00min em ponto. Cheguei e fiz o cadastro e aguardei para ser chamado.

A principio o treinamento foi para duas pessoas, mas no logo após o almoço a outra pessoa teve que sair para resolver problemas internos, só que esse pouco que ficou conseguiu entender o conceito da solução. Como o cliente já tem o OpManager 7 fui demonstrando as novidades da versão 8, muita coisa das novidades já era melhorias que o cliente queria que agora tem e é preciso atualizar para ultima versão para desfrutar dessas novas funcionalidades.

Na parte da manha conseguimos finalizar as abas: Dashboard, Maps, Alarms, Admin e na guia admin conseguimos fazer as configurações: Discovery, Configuration, Monitoring, Alerts. No período da tarde finalizamos a configuração: Tools e fomos para a aba de relatórios que tem algumas novidades que agradaram o cliente. O cliente se interessou pelo monitoramento de VOiP e falou que vai procurar saber mais para quem sabe comprar o ADDon.

Assim que finalizamos tudo, voltei o snapshot da VM e mostrei a instalação e configuração inicial. Instalei uma versão antiga para mostrar como fazer o UpDate e também o backup e restore que é um processo super simples. Foi explicado também a estrutura de arquivos do OPM, os processos principais, etc.

Segunda feira vai ter o treinamento do Application Manager e a entrega dos certificados.

ServiceDesk Plus – Migração de servidor – Santos-SP

ServiceDesk Plus – Migração de servidor

Desta vez fui para um cliente em Santos-SP, sai cedo de casa com o 357 e pé na estrada. Aproveitando tirei algumas fotos no caminho rsrs fomos pela Anchieta e passamos em frente às obras do Rodo Anel e uma foto da chegada em Santos.
O cliente precisa migrar o servidor atual do ServiceDesk para outro com mais memória, processamento e é uma maquina física por que a antiga era uma virtual.

O cliente utiliza MS-SQL Server 2000 em um Windows 2003. Realizamos o backup do bando de dados no MS-SQL e pela aplicação também. Com isso conseguimos realizar a migração para o outro servidor sem problemas e com sucesso. O pessoal é super gente boa e teve uma hora que ficamos relembrando o inicio da informática, o Renato lembrou de cada coisa que eu ainda nem tinha nascido rsrs naquela época não existia disquete era gravado as coisas em uma fita que parecia um vídeo cassete rsrs (desse eu nunca tinha ouvido falar) tinha também o monitores verdes e laranja e alguns deles tinha conversor para trocar de cor hauhauahuahau comedia isso e muito outras coisas.

Almoçamos por La mesmo, eles têm um refeitório muito show de bola. Após o almoço demos uma volta para conhecer o pátio da empresa que é muito grande…

Final de Tarde – Santos-SP

ServiceDesk Plus – Planejamento e reuniões

ServiceDesk Plus – Planejamento e reuniões

Hoje fui a um cliente na Funchal e ele já utiliza uma solução de servicedesk mas esta solução não atende completamente e esta com vários bugs e que para arrumar esses bugs demora, tem muita burocracia, etc.

Esse produto não é personalizado e quando há necessidade de alterar alguma coisa ou corrigir algum bug é super complicado e eles querem trocar de solução. Nesse caso eles optaram pela solução da ManageEngine que é o ServiceDesk Plus.

Hoje fomos conhecer a atual solução e suas dificuldades. Segunda feira vai ter outra reunião para discutir esses pontos e colocar os pontos fortes do ServiceDesk Plus, um dos principais é a personalização da solução que é super fácil e principal que é os relatórios, não adianta ter uma solução completa se não tiver como tirar as informações da mesma.

Verificando alguns pontos do cliente, a solução que melhor se encaixa é o ServiceDesk Plus MCP. Que foi cometando nesse blog, que ele junta o gerenciamento de conta do SupporCenter com as funcionalidades do ServiceDesk Plus mas o MCP ainda esta versão BETA e não contempla os modulos de Gerencimaneto de problemas e Mudanças.