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ServiceDesk Plus 7.6 – Atualização

ServiceDesk Plus 7.6 – Atualização

Essa atualização do SDP esta sendo uma das mais esperadas (pelo menos por mim). Muita coisa nova e muitas correções também.

O principal é a parte de permissão, agora você consegue granular o que o técnico consegue editar na solicitação. Muitos cliente estavam querendo esse tipo de configuração. Tendo assim um nível controle maior sobre os itens das solicitações e de segurança.

Arquivamento de dados (Data Archiving) – essa funcionalidade vai ajudar a aumentar o desempenho do SDP. A pergunta é: “Como ele vai fazer isso?” – Simples, arquivando as solicitações antigas. Você define o tempo que as informações ficaram retidas na base de dados e o arquivamento vai ser automático conforme o tempo definido. Com isso você alivia o bando de dados e o acesso as informações ficam mais rápido. Com alguns cliques você consegue acessar as informações arquivadas, é possível também criar filtros de exceção.  

Compatibilidade com celulares. È possível acessar o SDP através do celular com características especificas.

Analisador de E-mail (E-mail Command) – com essa feature você consegue abrir a solicitação por e-mail e categorizá-la. Antigamente isso não era possível e tínhamos que criar complexas regras de negocio para fazer essa classificação.  

Temos agora templates para resposta de solicitações e base de conhecimento, esta show de bola. Entre muitas outras melhorias e correções.

ServiceDesk Plus 7.6 – ReadMe 

Fine Grained Authorization

Configure Roles such that a technician is allowed to perform specific tasks in requests and purchase modules. Some of the operations available in the initial cut are,

Data Archiving

With Data Archiving one can archive old requests based on certain criteria like created date, completed date and so on.

• Option to schedule data archiving.
• Provision to specify exceptions while archiving.
• Support to view archived data

Mobile Client

Mobile Client support for technicians who need to access SDP via iphone and other PDA’s. The client will have support for the following actions

• View ‘My Pending’, ‘All Pending’ and ‘All Requests’.
• Support for adding a resolution and closing the request.
• Support for adding WorkLog.
• Support for assigning requests to technicians.

Other Enhancements

• Request Module
  • First Response based SLA – Option to specify a first response time for a given SLA along with support for 1st level escalation.
  • Option to list “Request Pending My Approval” in the request list view
  • Customizable request Print View
  • Templates for replying a request
  • Templates for resolving a request

• Asset Module
  • Fetching software from Mac machine.
  • Support for scanning multi processor information in linux machine.
  • An asset can be connected to a number of services which can be captured in the Relationship section of an asset. This functionality, earlier available in Enterprise edition will now be available in professional edition also

• Remote Desktop
  • Earlier remote desktop connection will be established without client acknowledgment. Now client should acknowledge remote desktop access initiated by technician.
  • Option to enable / disable Remote Desktop Access functionality in the application.
  • Option to enable / disable Remote Desktop Access permission for technicians.

• Software Licensing
  • Support for Client Access License (CAL) and Volume based Software licensing.
  • Additional fields for Software license.

• Problem / Change Module
  • Marking of a problem as Known Error is made configurable.
  • Earlier, changes of type ‘Standard’ are automatically considered to be pre-approved. This has been further enhanced so that any change type can be marked as pre-approved.
  • Problem/Change raised on an asset is displayed in the “Request” tab of the Asset details page.

• IT service segment is made available in Professional Edition. Earlier this was available only in the Enterprise edition.

• Support for NTLM v2 based authentication for pass through authentication (single sign on). Users who have configured single sign on before 7.6 need to reconfigure SSO after migrating to 7.6.

• Option to select the Domain for a requester and technician.

• Any modifications in the Admin section, an entry would be added in the log viewer.

• Option to Thread Dump is available in the Support Tab.

• Email Command
  • Ability to parse incoming mails on enabling E-mail Command under Mail Server Settings configuration.
  • Ability to parse incoming mails to set various request fields (like category, level, mode, priority and so on)
  • Operations like pick up request, assign request, close request, edit request can be performed through email itself.

• Http form submission based API enhancements
  • Http form submission API support to add / update / delete Site, Requesters, Technicians.
  • Http form submission API support to add / update Assets.

• Tasks Enhancements
  • Ordering of tasks
  • Groups support in tasks
  • Specifying the dependant tasks for a given task

• Business Rule Enhancements
  • Option to send mail when a rule matches
  • Option to continue with the next business rule even after a successful match.
  • Option to apply the Business rule on editing the request also.
  • Option to mark a Business Rule as inactive.
  • Option to override the values with the ones in Business rules on successful match.

• Notification Rules Enhancements
  • Notifications will not be sent to technicians when the operation is performed by the technicians themselves. New request creation, request assign, request close, task assign, task close notifications will not be sent to the technician, if the operation is performed by the technician himself / herself.

Behavioral Changes

• Certain modifications has been made to enhance the performance of ServiceDesk Plus,
  • The time frame to auto refresh the request list view page is set from “Every 3 minutes”. If the time frame is set to Every 2 minutes then on upgrading to 7.6, the value is automatically set to 3 minutes.
  • In all list views, the maximum number of rows is set to 250. If the number exceeds the maximum value and on upgrading to 7.6, the value is automatically set to 250.
  • Navigation buttons in the details page of request, problem and change has been disabled by default. If required, this option can be enabled in the database.
  • Column-wise search for requests on the bases of request template has been disabled.

• While printing a request, the assets associated to the requester will not be displayed.
• On reopening a request, the time frame from ‘Closed’ to ‘Open’ state is added to the due by time of the request.
• While creating a new request, technicians associated to the selected site and technicians with permission to view “All” sites from Roles would have been listed earlier. Now, only technicians who are directly associated to the site will be listed.
• On entering a solution/workaround for a Problem, the status of Known Issue must be marked manually from the Actions tab.
• Ability to add and execute Business Rules and Service Level Agreement without selecting the criteria. These Business Rules and Service Level Agreement are executed when the none of the request values satisfy any criteria mentioned in other Business Rules and Service Level Agreement.
• Access to Remote Desktop Control is restricted to technicians with AERemote Control role.
• System Log under Support tab can be viewed only by the administrator and the site administrator.

Issues Fixed

1. SD-12654: Problem in viewing attachments in Outlook 2003, when an email is sent from ServiceDesk Plus through exchange 2007.
2. SD-13809: In Requester login, the requester additional fields such as multi line and pick list are shown as a single line text field under “My Details” tab.
3. SD-13903, SD-14795: Due by time is not updated/recalculated when a closed/resolved request (within the due by time) is replied back.
4. SD-13972: In Change Module, a technician with View and Edit change permission is unable to add work log since there is no Add button in work log.
5. SD-13984: If the server is running in IST and the selected time zone in Personalize window is MST, then on editing the request details page the date values (created, due by) are displayed in IST.
6. SD-14101, SD-14156: Saving a draft from conversation does not save it in the parent request. Instead the draft is saved in the child request. The drafts cannot be viewed unless the request is split.
7. SD-14137: If a Holiday’s description contains ‘&’ then in edit holiday page, ‘&’ is displayed along with ‘amp;’.
8. SD-14138: Forwarding a conversation does not follow “Forwarding a Request” email template under the Notification Rules.
9. SD-14154: In IE 6 and IE 7 browsers, while associating department to a requester from requester list view page, an “Invalid argument” alert occurs but the department is associated to the requester.
10. SD-14214: Unable to associate Incidents from Actions drop down list under Problems and Change details page.
11. SD-14266: Change module -> Print Preview, the size of the attachment is improperly displayed in change print view.
12. SD-14290: Unable to dissociate all the groups that are associated to the technician from the technician edit page.
13. SD-14314: Unable to edit and update requests when the priority field is removed from the template. This occurs only in Inline Edit.
14. SD-14365: List of all technicians is displayed while assigning tasks for a request in a site.
15. SD-14337, SD-14388, SD-14424: Issue with navigation link in the site list view page. The first 100 sites are displayed, and neither selecting ‘show 200 per page’ option nor clicking the next button allows users to view the 2nd or 3rd page of sites. Also, selecting the view 25 or 50 sites fails to change the display.
16. SD-14397: Reset the requester view permission to “Show all their site request”. After an AD import the request view permission reverts back to “Show only their own request.”
17. SD-14423: Unable to select additional fields with quotes in Request Closing Rules.
18. SD-14648: Duplication of requesters occurs while associating assets to users on Importing Assets from CSV.
19. SD-14702: Duplication of assets on changing the Product Type of a Product.
20. SD-14781: Unable to import users from Active Directory again if the department is disabled.
21. SD-14817: If the change additional fields are set as mandatory under change closure rules, then on removing the additional fields, the change cannot be closed.
22. SD-14861: On clicking “View All Conversations” link in Request Details page, the navigation buttons disappears.
23. SD-14890: Bullets in description of Requests, Problem, Changes are not shown while viewing. This happens only in IE browser.
24. SD-15303: Changes with Status as ‘Rejected’ and Approval Status as ‘Submitted for Approval’ are displayed under Unapproved Changes in the Home page.
25. SD-15325: In Problem/Change module -> History tab -> Property View link, the “by” field is always blank.
26. SD-15406, SD-15387: Editing the date/time additional field of a request will show the Request History values in a long format.
27. SD-21039: Department field becomes empty when the department field is not mapped while importing requesters from CSV for second time.
28. SD-21067: Failure in updating the requester’ s password on performing CSV import for the second time.
29. SD-21019: Malfunction in Scheduled Backup; when the backup location is in another machine and full rights of the backup folder is given to the user logged into ServiceDdesk Plus server.
30. SD-21193: Line breaks in a WorkLog description is not shown in the request details.
31. SD-21205: In a request template, though the value for the group is selected; while creating a new request with that template, the technicians based on the group is not displayed. Instead all the technicians under the requesters site is displayed.
32. SD-21208: Unable to edit the technician details if “&” character is in phone number (or) Mobile number field.
33. SD-21356: Request search works for the first 500 character of the request description.
34. SD-15283, SD-21350: Some of the ‘$’ variables are not replaced properly in Notes addition notification.
35. SD-21414: Incorrect values displayed in the “Task” column of change list view page.
36. SD-21748: Technicians with only ‘View’ permission for the change module are able to delete CAB members selected for approval.
37. SD-22196: In SLA escalation for Non English language, if the $ticket owner is added in the escalation list along with other technicians, on saving the $ticket owner is not displayed in the list.
38. SD-22217: While editing a requester, unable to set the department as None. This happens if sites are not configured.
39. SD-22220: In IE 7; unable to perform Network Scan based on IP address range.
40. SD-22256: Asset pre populated while creating a Preventive Maintenance task is not displayed while editing the Preventive Maintenance task

ServiceDesk Plus – Av Brigadeiro Faria Lima

Já tinha apresentado o ServiceDesk para esse cliente e eles gostaram do produto e utilizaram o Trial. Agora eles envolveram a equipe de INFRA e esse pessoal estava com duvidas e eles gostariam de uma apresentação (como diria uma pessoa “uma apresentação remota presencial”).

No inicio estava programado para ir com o vendedor A mas por problemas técnicos acabou indo a vendedora B (bem melhor assim neh rsrs). Saímos no horário e chegamos uns minutos antes da apresentação, o taxi era o 070 esse nunca tinha ido.

A apresentação ocorreu normalmente as duvidas sanadas, o pessoal de INFRA ficou de testar junto com o pessoal de HelpDesk.

Pedimos o taxi para voltar e como ia demorar muito (isso depois de esperar uns 13m), fui na padaria comprar um sorvete e quando estava aguardando o farol abrir o taxi chegou, sai correndo e acabei não comprando o sorvete….

Ate a próxima!!!

ServiceDesk Plus – Atualização 7.5 Build 7513

Do dia 18 de agosto ate primeiro de outubro tivemos tres atualizações:

Enhancements in 7513 (Released on :1 October, 2009)

Issues Fixed in this Service Pack

• SD-22797: Creating a request from self-service portal login by a requester associated to a site, request gets created with the site field as “Not in Any Site”

Enhancements in 7512 (Released on :16 September, 2009)

• SDF-21920: Support for SMTPS outgoing mails in ServiceDesk Plus.

Issues Fixed in 7512

• SD-21509: Based on the confirmation from the user who performs the change in template for a request, all the field values (except Subject and Description) based on the modified template will be updated. If not confirmed by the user, will populate the empty fields of the request with the modified templates values(except Subject and Description)
• SD-14395: Upon importing the requester information through CSV import, additional fields not more than 6 fields will not be updated.
• SD-21636: NullPointerException upon importing the standalone audit scan information through xml, in which the software do not have name associated to it.
• SD-21755: NullPointerException in AssetLease Notifications and will not be sent.

Issues Fixed in 7510 (Internally Released on :18-August-2009)

• SD-21864: Vulnerability issue in ServiceDeskPlus login. If pass through authentication is enabled, by manipulating login parameters (using tools like Firebug), user can login even with invalid password. This issue has been fixed.

Apresentação ServiceDesk Plus – Chácara Santo Antonio

Apresentação ServiceDesk Plus – Chácara Santo Antonio

Tudo estava certo para a apresentação as 15h00min, mas o cliente liga na parte da manha para antecipar a reunião para as 14h00min, fiquei muito puto por que tinha outros planos para aquela tarde. Tive que mudar meu horário de almoço por causa disso…

Estávamos no elevador indo para o taxi quando eu lembro que esqueci os boletos e o endereço rsrs tive que voltar para pegar. Aparentemente chegamos na Rua Alexandre Dumas e começamos a olhar o numeral e quando vejo o numero 2100 e logo em seguida o 2220, pensei que era um prédio do lado desse, o taxi parou e o dispensamos. Entramos no prédio e falamos que queríamos falar com o cliente da empresa X e a mulher (pelo jeito dela percebemos que isso acontece com freqüência) responde que essa empresa não é nesse prédio e sim em outro prédio a dois quarteirões dali.

Saímos do prédio e fomos para calcada e começamos a olhar na numeração, olha daqui olha dali, percebemos que a numeração é toda desordenada e começamos a conversar sobre isso (enquanto isso varias pessoas passam entre a gente) e de repente uma pessoa que passa repara na nossa conversa e fala vocês vão para o numero 2200 e respondemos prontamente que sim. Nos apresentamos falando que somos da Inspirit e vamos fazer a apresentação da solução ServiceDesk Plus, continuamos andando e conversando, conversa vai conversa vem, descobrimos que essa pessoa é o Diretor financeiro da empresa que estávamos indo e ele falou que se nos conseguimos vender a solução passaria pela mesa dele rsrs foi bem legal a conversa e tivemos um bom começo neh ehehehhe

Fizemos o cadastro e ficamos aguardando na portaria. Vinte minutos depois fomos chamado para a reunião, que foi na sala do diretor (calma não é o mesmo direto que nos “achou” na rua), apresentamos a solução, tiramos a duvida e bem no final da apresentação apareceu o diretor e ele gostou da solução e tinha algumas duvidas mas foi por pouco tempo. Duvidas esclarecida e começamos a discutir sobre a parte de licenciamento, versões, preço, etc.

O cliente foi bem sincero e comentou que tinha outras soluções na jogada e gostou especialmente da nossa solução e gostaria de fechar conosco e ficamos com esse objetivo de oferecer a melhor solução com melhor custo beneficio. Desafio aceito e como diria um amigo meu “É nóis queiroz”

Apresentação ServiceDesk Plus – Vila Mariana

O cliente é na vila mariana, pertinho da Inspirit. Pedimos o taxi as 09:00 e ainda chegamos La faltando 15. Ficamos esperando na recepção e tinha uma parada que sai água bem legal, tirei uma foto abaixo

E o tempo estava feio pakas, chuviscando e ameaçando cair o mundo. O transito estava super de boa.

A apresentação começou e duvidas também. No meio da apresentação o cliente começou a levantar uma necessidade que não era característica do ServiceDesk Plus e sim do Suporte Center. Que é a parte de gerenciamento de contas dos clientes e como não tinha o ambiente de teste pronto tivemos que usar o demo online.

O cliente tem uma necessidade especifica de integrar a solução ao SAP que já esta sendo desenvolvido pelo fabricante. Foi explicado todo o fluxo de atendimento, configuração de SLA, escalonamento, mudança de STATUS (parar o não o cronometro), personalização da solução, etc.

Resumo da Semana – numero 2

Na semana passada marcamos treinamento de ADManager e Desktop Central que seria na segunda na parte da manha mas por vários motivos tivemos que mudar para meio dia ate as trezes horas. E foi somente do ADManager, Desktop Central ficou para outro dia. Começamos o treinamento e na metade do treinamento o Tonimar teve que atender uma ligação e bem nessa hora surgiu um duvida e uma certa pessoa tentou explicar uma coisa que não sabia (foi muito engraçado) e quando questionado sobre a duvida não soube responder e rimos muito com isso ele ficou gesticulando,fazendo pose de quem tinha entendido e acabou falando nada com nada. E na parte da tarde tive que sair por motivos pessoais.

Já na terça feira entrei em contato com um cliente para acertar detalhes do treinamento e certificação do NetFlow. Esse cliente já tem algumas soluções em seu ambiente e gostaria de instalar o plugin do NetFlow e ao mesmo fazer o treinamento e certificação. E um grande (muito grande) esta testando a solução Application Manager, ligou para tirar algumas duvidas e renovar sua licença Trial por mais alguns dias para finalizar os teste e mostrar para a diretoria.

Fizemos um rápido treinamento de ADManager e Desktop Central na parte da manha. E um cliente que vai utilizar o Asset Explorer para inventariar todo o seu parque ligou com algumas duvidas de como funcionava a solução. O Asset Explorer precisa do serviço RPC, DCOM e WMI ativos e o firewall deve estar desativado ou configurar a regra de permissão mas o problema é que como o parque é muito grande ele precisa fazer essas configurações de uma forma mais rápida como por exemplo um script que rode no logon, procedimento elaborado e enviado para o cliente.

Tinhas marcado para quinta feira um Conference Call com uma revenda e como é o nome já diz é um conference call não há necessidade de ir ao cliente e também ele não deixou claro que precisa que algum fosse La. Ficamos aguardando o cliente ligar e uma hora antes ele ligou perguntando se estamos a caminha e falamos que não por que seria um conference e ficou aquela falação mas conseguimos nos acertar e eu entrei em contato com cliente e fiz a apresentação do ServiceDesk Plus com sucesso e todas as duvidas foram sanadas. Cliente comentou que a solução atende as suas necessidades e que vai entrar em contato com o comercial para receber a proposta formal do produto.

Sexta feira começou com chuva e o tempo esta muito feio, segue uma foto da Av Ibirapuera. E mais um dia esta começando mas é sexta feira

ServiceDesk Plus – Atualização 7509

Essa atualização saiu para corrigir alguns problemas. Segue abaixo Release notes da versão 7.5 Build 7509.

 Issues Fixed in 7509 (Released on :17-July-2009)

1. SD-15434,SD-20979 – NullPointer Exception upon performing request bulk edit, if no site is configured in the system.
2. SD-20971 – PreventiveMaintanence tasks are not generated when scheduled but created when manually run. Upon enabling the Notification for the new PM task creation, there is a notification mail saying PM task is generated but clicking on the link would say “Request does not fall under your scope. Hence you are not authorized to view the same”. as the Scheduled Request is not getting added.
3. SD-14937,SD-14934 – Searching the asset / workstation is slow and takes more time and lead to 100% CPU usage.
4. SD-21095 – After upgrade to 7507, few requester are unable to see one or more fields when creating new request through new request creation form.
5. SD-13827 – Upon performing the Active Directory (AD)  import, latest selection of the Organizational Units (OU) will not be retained.
6. SD-15530 – If Organizational Units (OU) name contains square bracket,Organizational Units get deselected even after importing users from that Organizational Units in mssql.
7. SD-15517 – Incorrect error message is shown while saving the mail server details for POPS, IMAPS, if there is no trusted / self-signed certificate is applied. Now the failure error message is changed to provide a  meaningful message.
8. SD-15307, SD-20688 – Formatting of request description / resolution and solution (e.g. Bold/Italic/Underline /background colour) is not being saved.
9. SD-14854 – Problem in scanning the VMWare’s virtual machines, it will overwrite the scanned information with the last scanned machine information because the MAC Address of the secondary and/or the tertiary NICs are the same for all servers in the VMWare box, though the primary NICs are different. Based on a configuration entry added into the Globalconfig table, it will add the scan information even through it shares the same MAC address.
10. SD-14177 – Criteria for the columns in the Custom filters gets removed upon editing and saving the custom filter more than once. Say, we have a custom filter added with “AND” criteria, with two columns and say “Subject” and “Requester” and then edit the same and click save, we could see the criteria gets changed. And again edit the custom filter we could see that the criteria gets removed.
11. SD-15392 – If a request template name contains an “&” in it , template name gets truncated.
12. SD-14944 – Priority name displayed twice in the request list view, if the priority name exceeds 20 characters.
13. SD-15391 – UDF field containing “id” as sub-string, is not getting saved in the request template.
14. SD-20600,SD-15271- Improper error message while deleting / closing a request.
15. SD-15509, SD-21077 – Upon closing the problem will make the solution content displays with html tags.
16. SD-14531 – Change the status of the asset by clicking the asset state link will not get reflect in the list view, by using asset search (left side). After the change is applied, the list view page is not getting refreshed.
17. SD-14397 – Requester allowed to view reverting back to “Show only their own requests”(default) in requester details when AD Import.
18. SD-21139 – While creating new request through Quick Create / through new Request Form, and upon clicking the “Save” / “Add request” button, some times, duplicate request are getting created because of the user do not know whether the request is getting added or not. To avoid this, “Add Request” button under web-form and “Save” button under Quick Creation will be inactive when click on the button once, until the form submission is done completely.
19. SD-21134,SD-14927- NullPointer Exception while performing workstation import through CSV, if we give user and department alone without site field.

ServiceDesk Plus – Migração de servidor – Santos-SP

ServiceDesk Plus – Migração de servidor

Desta vez fui para um cliente em Santos-SP, sai cedo de casa com o 357 e pé na estrada. Aproveitando tirei algumas fotos no caminho rsrs fomos pela Anchieta e passamos em frente às obras do Rodo Anel e uma foto da chegada em Santos.
O cliente precisa migrar o servidor atual do ServiceDesk para outro com mais memória, processamento e é uma maquina física por que a antiga era uma virtual.

O cliente utiliza MS-SQL Server 2000 em um Windows 2003. Realizamos o backup do bando de dados no MS-SQL e pela aplicação também. Com isso conseguimos realizar a migração para o outro servidor sem problemas e com sucesso. O pessoal é super gente boa e teve uma hora que ficamos relembrando o inicio da informática, o Renato lembrou de cada coisa que eu ainda nem tinha nascido rsrs naquela época não existia disquete era gravado as coisas em uma fita que parecia um vídeo cassete rsrs (desse eu nunca tinha ouvido falar) tinha também o monitores verdes e laranja e alguns deles tinha conversor para trocar de cor hauhauahuahau comedia isso e muito outras coisas.

Almoçamos por La mesmo, eles têm um refeitório muito show de bola. Após o almoço demos uma volta para conhecer o pátio da empresa que é muito grande…

Final de Tarde – Santos-SP

ServiceDesk Plus – Abrir solicitação com copia

ServiceDesk Plus – Abrir solicitação com copia

O cliente gostaria que ao abrir a solicitação pelo portal alem de enviar o e-mail para o servicedesk@seudominio.com.br enviar também para outros e-mails.

Infelizmente na abertura da solicitação isso não é possível. Foi sugerido que ao abrir a solicitação o solicitante encaminhasse a solicitação para os e-mails em questão. E que fosse criado um campo personalizado com o nome de “Pessoas em Copia” e nesse campo seria colocado os e-mail das pessoas que precisariam estar ciente. E o técnico ao enviar as respostas para o solicitante colocasse o e-mail dessas pessoas.

Infelizmente nas regras comercias isso não é possível fazer, mas conseguimos contornar a situação. Apesar que isso vai acontecer na primeira vez por que nas outras vezes o e-mail já vai estar no histórico e não precisa ficar copiando os e-mails.