ServiceDesk Plus – Planejamento e reuniões

ServiceDesk Plus – Planejamento e reuniões

Hoje fui a um cliente na Funchal e ele já utiliza uma solução de servicedesk mas esta solução não atende completamente e esta com vários bugs e que para arrumar esses bugs demora, tem muita burocracia, etc.

Esse produto não é personalizado e quando há necessidade de alterar alguma coisa ou corrigir algum bug é super complicado e eles querem trocar de solução. Nesse caso eles optaram pela solução da ManageEngine que é o ServiceDesk Plus.

Hoje fomos conhecer a atual solução e suas dificuldades. Segunda feira vai ter outra reunião para discutir esses pontos e colocar os pontos fortes do ServiceDesk Plus, um dos principais é a personalização da solução que é super fácil e principal que é os relatórios, não adianta ter uma solução completa se não tiver como tirar as informações da mesma.

Verificando alguns pontos do cliente, a solução que melhor se encaixa é o ServiceDesk Plus MCP. Que foi cometando nesse blog, que ele junta o gerenciamento de conta do SupporCenter com as funcionalidades do ServiceDesk Plus mas o MCP ainda esta versão BETA e não contempla os modulos de Gerencimaneto de problemas e Mudanças.

Atualização ServiceDesk – Build 7507

Essa semana saiu mais uma atualização para ServiceDesk e essa atualização adiciona uma nova feature, dois novos protocolos, corrigindo varios bugs, etc. Um dos principais era a de importação de usuarios do AD para o SDP, que entrava em loop e nao terminava nunca a importação ou nem fazia a importação.

Link para download da atualização e versão do SDP com a atualização.

Segue abaixo todas mais informações sobre a atualização:

Enhancements in 7507

1. Task Template

A new feature which enables technicians to handle repeated tasks easily.

1. Multi Lingual Survey

A new feature which enables user to answer the survey in any of the languages supported by SDP.

1. Support for POPS IMAPS.
2. List view page of solutions module has been enhanced.
3. Site Inclusion in Request Template
   1. Providing an option to select the Site field in the Request Template. (In the existing version , site field is non-editable)
   2. Group field population will be based on the Site selection and Technician field population will be based on the Site and Group selection.
   3. When a requester/technician create a request using a request template, if the request template carries site name against the site field, it will avoid overwriting of the site field with the site name to which the requester belongs to.
   4. If a technician raise a request on behalf a requester using a request template and if site specified in the request template is different from his site, a message will be shown as &ldquoRequest added Successfully with RequestId:ReqId. But this request does not fall under your permitted scope. So you are not authorized to view this request&rdquo.
   5. A requester can also raise a request using a request template and Site specified in the request template which is different from his site.

Issues fixed in this Service Pack

1. SD-14885 – SDP crashes when scanning workstation.
2. SD-14805 &ndash Active Directory import is taking too long to populate the OU if more number of OUs are present.
3. SD-13788 &ndash Issue with AD Import for Windows 2008 server- upon selecting the domain, OU’s are enumerated correctly but not getting imported successfully
4. SD-15144 &ndash Error converting a string into a date time value error, and because of which CPU raised to 100% in non-english locale mssql has been fixed.
5. SD-14884 – NullPointer exception occurs while scanning machines in which oracle is installed.
6. SD-14694 – Domains that are listed based on login name in login page should be case insensitive.
7. SD-14843 – After migration to 7504,business rules stop processing because of the caching.
8. SD-14867 – When a site is having “Refer” for operational hour/ holidays,copy or custom for other related settings and upon associating technician to a group under that site will save fine for the first time and editing the technician and saving subsequently will throw error.
9. SD-14534 – Embedded images are broken when forwarding the closed request.
10. SD-14881 – Reply for request from the actions menu did not set the group sender name.
11. SD-14830 – Asset notification sent to wrong user.
12. SD-14862, SD-14857 – While trying to update an already closed request,it shows the message ” FAILURE :Request(s) closure failed”.
13. SD-14844 – Issue in displaying values in group field when creating new request in requester login when the requester belongs to a custom site &ndash FireFox Issue.
14. SD-14882 – Removed HTML tag content in the request description and resolution while adding new request through email / webform and generating report.
15. SD-14379 – Requester additional fields not displayed in the request details page.
16. SD-14787 – Request closing rules fails when request additional fields contains capital letters.
17. SD-14672 – In request template, unable to view more than 25 tasks, now we have added the next / previous button to navigate.
18. SD-14912 – Value of date additional fields is not getting displayed in Request Details page.
19. SD-14903 – Sorting order of the technicians is not maintained when assigning technician for a request from request details page.
20. SD-14788 – Unable to customize the logo in survey page.
21. SD-14740 – Link to the associated request is not working when viewing the details from the notification mail for the task.
22. SD-14959 – In IE, line feed caused double spacing hence SHIFT+ENTER was used to avoid the same.
23. SD-13833 – When editing Solutions, unable to add attachment with same name.
24. SD-14671 – In Problem List view, Incident Count Column is not shown for more than 10 problems.
25. SD-14893 – In Change list view, Problem Count Column is not shown for more for than 10 changes.
26. SD-14441 – When Survey is sent manually through the actions menu , the alias URL is using the IP address .
27. SD-14380 – Preventive Maintenance task editing did not populate the Group and Site information
28. SD-14941 – If the user modifies the default change type and migrate to 7.5 then the original default change types are getting populated again.
29. SD-14371 – Following time zones are included in Personalize option

o    Sri Jayawardenepura

o    Ekaterinburg

o    Harare, Pretoria

o    Cairo

o    West Central Africa

o    Mid-Atlantic

o    Brasilia

o    Buenos Aires, Georgetown

o    Greenland

o    Central America

o    International Date Line West

1. SD-14901 – Norwegian language characters are garbled in Request module.
2. SD-14873 – Exception thrown in recent items when request subject is PurchaseOrder.
3. SD-14705 – Unable to delete more than 500 assets from assets list view.
4. SD-14889 – Reduced the duration of taking backup time.
5. SD-14382,SD-14382 – Floating message box upon mouse over of the report list view did not close upon mouse-out.
6. LDAP Issues:

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    • SD-14846 – Department is not fetched from Novell eDirectory and OpenLDAP servers.
    • SD-14845 – When the same user is imported from AD as well as LDAP server, users will not be able to login.
    • SD-14827,SD-13971- User’s login name stored as firstname when importing form LDAP servers.
    • SD-14666 – Login issue when importing users from Novell eDirectory and OpenLDAP servers.
    • SD-14139 &ndash When LDAP Authentication is enabled, login screen is blank.
    • SD-14828 &ndash Telephone number not added/updated when users are imported from LDAP(AD,OpenLDAP,Novell).
    • SD-13971 – When importing users from LDAP the login name is added as requester name instead of the display name.

1. SD-14907 – Vendor name is showing wrong in Swedish language under asset details.
2. SD-14768 – Changing the Date filter value from “During” to “From To” option in default reports will have empty report when the report is sent through mail.
3. SD-14539 – Issue with reports , showing duplicate entry for workstations while filtering by software type.
4. SD-14911 – Previous/ Next operation over the generated reports throws error when requester/technician details are modified simultaneously.
5. SD-14913 – When multiple reports are scheduled at same time, concurrent access exception is thrown and hence report creation fails.
6. SD-14044 – In Reports, Survey Module, only Rating is present which is a non-numerical value due to which rating is not allowed in column summary.Hence adding a new field in reports, rating value which is a numerical value of rating.
7. SD-14917 – Included a new link &ldquoRoad Map&rdquo in support tab.
8. SD-14932 – Included a new link &ldquoKnown Issues&rdquo in support tab.

SD-14918 – Included latest and current build information in support tab similar to what we have in ‘About’ link.

ServiceDesk Plus – ITIL Ready

ServiceDesk Plus é um software de Help-Desk web-based (100% web) que ajuda a gerenciar todas as suas comunicações a partir de um ponto central. Oferece uma gestão integrada de solicitações (Incidentes), gestão de ativos, Gestão de Mudanças, Gestão de Problemas, Contratos, Modulo de Compras e Base de Conhecimento. ServiceDesk é baseada nas boas praticas do ITIL.

O ServiceDesk Plus tem tres tipos de licenças.

Licença STANDARD que todas as funcionalidades: HelpDesk, Portal online, Base de Conhecimento, Gerenciamento de SLA, Relatorios.
Licença PROFESSIONAL: Gerencimento de Ativos, Gerenciamento de licenças, Compras, Contratos, Catalogo de Produtos, Integração com OpManager.
Licença ENTERPRISE: Baseado nas boas praticas do ITIL, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e CMDB

Segue abaixo algumas funções da solução:

• Ambiente totalmente em WEB. Não há necessidade de instalar cliente nos usuários e clientes
• Abertura de chamado automático (E-mail)
• Atualização com os posicionamentos dos chamados automático
• Histórico dos chamados e de qualquer alteração nos mesmos
• SLA de atendimento – com escalonamento após vencer a primeira ou segunda hora
• Base de conhecimento integrado com a solução
• Controle de tempo de execução ou elaboração de procedimentos
• Atribuição automática dos chamados
• Gerenciamento de Problemas (Impacto, Causa Raiz, Analise, etc.)
• Gerenciamento de Mudanças (Planejamento, aprovação, implementação, etc.)
• Controle do Parque de maquinas – CMDB
•           o Informações de Hardware
•           o Informações de Softwares
•           o Auditoria de Hardware e software, qualquer alteração é auditada
•           o Controle remoto
•           o Gerenciamento de licenças
• Processo de compra para controle interno da equipe de TI
• Gerencia dos contratos
• Relatórios prontos e totalmente customizável – Flash Relatorios
• Backup Automático
• Portal online para abertura de solicitações pelo cliente
• Pesquisa de satisfação
• Regras de notificação
• Suporte para Multi-Sites
• Integração com IPI
• Pesquisa de satisfação (nível de atendimento)
• Backup Automático

Essa é uma das Soluções mais vendidas. E uma das ferramentas que eu mais gosto, é super simples a instalação, administração, realização de backup e restore etc. Integrado com AD (Active Directory) ele consegue puxar as informações automaticamente. E no ROAD MAP tem varias novidades, vai ter um catalogo de serviço completo, vai ser possivel acessar o SDP atraves do celular e muitas melhorias.